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    酒店如何讓顧客留下好的印象?
    點擊量:4985,作者:管理員

    酒店設計、酒店資料、酒店干貨


    沒有前臺,找不到人辦理客房入??;沒有禮賓部,看不到面帶微笑,殷勤的服務生;一律15平米的“窄小”客房,就是這樣一家“奢侈”的酒店,正在重新定義著高端酒店這個行業。

    它是誰:


    荷蘭酒店集團世民酒店(CitizenM),創始人拉頓·乍得哈。曾是時裝品牌 MEXX 的創辦人兼首席執行官,經營MEXX期間,公司上百名年輕設計師需要到各大都市參加時裝秀,對他們來說,出差預算不足以支付巴黎中心1000美金一晚的五星級酒店,但又渴望奢侈的體驗。乍得哈希望能打造一家受25歲左右年輕設計師喜愛的、同時能住得起的豪華酒店。


    2004年,他決定出售MEXX開啟全新的酒店事業, 他很快整合了一支年輕而多學科背景的建筑設計隊伍,在阿姆斯特丹郊外史基浦(Schiphol)機場建造了第一家店。隨后在歐洲開設連鎖店,并在紐約時代廣場開出了第一家歐洲以外的酒店,開始了全球拓展。


    酒店定位:

    CitizenM酒店把目標客戶稱為“全球移動公民”,向他們提供“觸手可及的奢華”。


    為了了解這些全球年輕商旅人士對豪華酒店的真正需求,世民酒店針對近五千名國際商旅人士做調研,了解其過去住酒店時的不滿和需求,他們發現這些人“看重個人選擇、現代的設計、無障礙的技術、毗鄰城市以及可接受的價格”,他們“最不希望看到的是,從飛機場趕到酒店前臺,前面排著二十多個人等待辦理入住”??傊?,“他們一方面希望有豪華的體驗,另一方面又不想支付過于高昂的價格?!?


    酒店選址與設計:

    世民酒店選址傾向于商業大都市的熱鬧繁華的核心區域,如今在倫敦南華克區泰晤士河南岸、紐約時代廣場都可以找到它的身影。時代廣場酒店坐落在曼哈頓的中心地帶,距離紐約時報廣場只需步行1分鐘,10分鐘可以走到洛克菲勒中心和帝國大廈。


    世民酒店的設計風格,呈現出極具個性的摩登現代感,以坐落在阿姆斯特丹的首家世民酒店為例,酒店的外墻看上去像是一個黑色的金屬盒子,立面上還有當地藝術家的兩幅巨大畫作,印刷在PVC網狀結構上,可以在連鎖酒店之間流動展出。
    世民酒店每一個房間都是14平方米,配有一張帶豪華床單的超大睡床,以及覆蓋整面墻的落地窗戶。房間的設計全部由工廠組裝完成后運輸過來,世民酒店設立了自己的工廠以確保每個房間的高質量。


    奢華的服務:

    “客戶本身認為重要的都給他最好,這就是豪華?!笔烂窬频陝撧k人及首席執行官拉頓·乍得哈如是說。



    因為客人不喜歡等待,所以世民酒店沒有前臺辦理入住手續。住客利用觸控屏終端機花大約一分鐘的時間就可以辦理入住獲得房卡,發票將會隨之郵寄到公司。


    因為過大的客房面積對于住客來說并非必要,選擇來酒店住一兩晚,最需要的一個非常舒適的大床。所以世民酒店每一個房間都是14平方米,配有一張帶豪華床單的超大睡床以及覆蓋整面墻的落地窗戶。


    因為住客會在床上休息,或在椅子上坐一會兒,所以酒店里的床墊、被單、椅子凳子,包括淋浴花灑都要最頂級的品牌。并且提供免費無線網絡,免費自選電影,辦理入住的終端機還會發送通知給客人入住房間里的三星平板電腦,當客人步入房間時,可以用這款平板電腦控制客房的室內溫度、百葉窗、電視、音樂和燈具,調整它們的朝向和顏色等等。酒店把這款平板叫做“情緒平板”(MoodPad)。它會記住你喜歡的客戶設置,下次辦理入住時,電腦會自動將設置數據傳輸到平板電腦,讓客人有“到家了”的親切體驗。


    酒店剔除掉了在客戶看來沒有必要的事物,比如,取消了房間內的迷你吧臺和填滿食物的小冰箱,只提供免費的飲用水?!耙驗槲也恢滥阆矚g吃什么,所以不會為你填滿冰箱,有些食物常常放幾個月都沒有人拿,直到過期?!闭У霉忉屨f。取而代之的是樓下24小時的小賣部canteenM,住客可以隨時享用新鮮的三明治、早餐或者紅酒,并且保證最優的品質。


    沒有了前臺登記人員、禮賓部等傳統酒店的崗位,為了不降低客戶的體驗,除了自動辦理入住的終端,世民酒店新設一個名為“服務大使”的角色。辦理入住以后,客人將擁有一名對應的服務大使,他集不同服務角色于一身,包括調雞尾酒,照顧行李等。從頭到尾客人只需要認識他一個人,所有問題都可以找他解決直到退房離開。服務都是個性化的,客人甚至可以讓他幫忙訂劇院門票和聚餐地點。


    與一般的五星級酒店大堂不同,世民酒店大廳以家庭客廳為靈感,整個大廳包含工作區、用餐區和座椅區。餐廳主要提供自助服務,紅色服務柜臺是整個餐廳的核心所在,到了晚上,餐廳就變成了酒吧,燈光氛圍也隨之變換;周圍是與墻壁同高的書架,酒店設計有關時尚、攝影、旅游、室內設計等圖書各類書籍供借閱或購買。大廳還擺放著來自世界各地的藝術品,展示了世界級當代藝術和攝影大師的作品,“很多藝術品都是我從我自己的藏品中拿出來的?!闭У霉f,這給住客帶來不一樣的豪華體驗。

    大廳的家具和瑞士輕奢家具品牌Vitra合作,酒店可自行挑選適合的產品,免費使用在客房里,其中不少是來自頂尖設計師;品牌商則獲得免費面向目標顧客展示產品的機會,不僅是展示,更是深度體驗。這就是所謂的“活著的展示間”。


    世民酒店的價格同樣具有足夠的競爭力。紐約時代廣場店一晚不超過250美元,附近同檔次豪華酒店的價格是它的兩倍以上。倫敦分店的價格為99磅,其它一般的五星級酒店在倫敦市中心能達到500磅。


    市場表現:

    核心的位置與相宜的價格,以及不一樣的奢華體驗使得世民酒店大受歡迎。短短幾年間在全球各繁華都市如阿姆斯特丹、倫敦、紐約、巴黎等豪華都市的核心區域,都能見到世民酒店的身影。


    同時,其剔除冗余的服務和物品的方式也實現了成本控制,使得其模式具有高盈利的特征,這對酒店業的投資者具有絕對的吸引力。14年9月,雅辰酒店集團有限公司宣布與世民酒店合作,把其時尚生活酒店概念引進亞洲,并計劃在臺北市開設亞洲第一家世民酒店,初步定于2016年正式開業。


    酒店這個行業存在了有千年以上的時間了吧。這樣看來,傳統企業的時代轉型似乎也不像傳說中那么難。關鍵還是我們的企業家朋友們首先要轉變思維。



        文章來源:御管家酒店人   文章編輯:高思迪賽

     
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